إدارة الجودة
مفهوم الجودة:
تعرف الجودة بأنها: "توافر خصائص وصفات في المُنتج (سواء أكان سلعة أو خدمة أو فكرة) تُشبع احتياجات وتوقعات العميل المُعلنة وغير المُعلنة". ويتأتى ذلك بترجمة هذه الاحتياجات والتوقعات إلى "تصميم جيد للمُنتج" مع "جودة تنفيذ هذا التصميم"، و "تقديم المُنتج" (مع الخدمات المُصاحبة، إن تطلب الأمر) بما يتوافق وحاجات وتوقعات العملاء حالياً ومُستقبلاً.
أو بعبارة أخرى يمكن تعريف الجودة بأنها: "مُطابقة المُنتج للمواصفات (Conformance to requirements)، بهدف الوفاء بمُتطلبات السوق". وعليه سيكون العميل راضياً عندما تكون خصائص الخدمة مُطابقة لمُتطلباته، وفي حالة عدم المُطابقة فإن ذلك سينعكس سلباً على مستوى رضائه.
فإذا لم يرض العميل عن الخدمة وصرح بأنها سيئة، فهي حتماً سيئة. أما إذا رضي العميل عن الخدمة وصرح بأنها جيدة، فهي ليست حتماً كذلك، لأنه في بعض الأحيان يكون العميل راضياً عن مستوى الخدمة التي تُقدم له، إلا أن تحقيق هذا المستوى لم يتم من خلال الاستغلال الأمثل للموارد من قِبل إدارة المُنظمة الخدمية.
إذاً فالحكم هنا ليس "للعميل" وإنما "للخبراء"، لتقدير مدى نجاح المُنظمة في تحقيق مُعادلة الجودة وهي = تقديم أفضل المُواصفات بأقل سعر (بالاستغلال الأمثل للموارد المُتاحة).
الفرق بين "الجودة" و "إدارة الجودة الشاملة":
تعبير "الجودة" ينصرف إلى جودة "المُنتج". أما تعبير "إدارة الجودة الشاملة" فينصرف إلى فلسفة إدارية مُعاصرة تستهدف أن يسري هم جودة الأداء في كافة القطاعات والإدارات والأقسام وفرق العمل بالمنظمة بشكل شامل، وأن تكون الجودة مسئولية تضامنية بين كافة المستويات والتخصصات، ويكون التحسين المُستمر هو عماد هذه الفلسفة الإدارية.
فالجودة تنصب على "المُنتج" ذاته، أما إدارة الجودة الشاملة فتنصب على "الإدارة" أو "النظام" الذي بمُقتضاه تم إنتاج هذا "المُنتج".
التطور التاريخي لإدارة الجودة:
الاهتمام بالجودة قديم للغاية، يرجع إلى عصر "مدونة حمورابي" في بلاد الرافدين، ويتخذ معهد "جوران" الأمريكي (المُتخصص في الجودة) لوحة فرعونية قديمة شعاراً له وهي تمثل اثنان من الفراعنة أحدهما يعمل في نحت كتلة من الصخر والآخر يقيس بمقياس في يده دقة العمل. ويحفل الدين الإسلامي بالكثير مما يحض على الجودة مثل قوله تعالى: "وقل أعملوا فسيرى الله عملكم ورسوله والمؤمنون" (سورة التوبة – الآية 105)، وأيضاً الحديث الشريف: "إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملاً أن يُتقنه"، وكذلك قول علي بن أبي طالب كرم الله وجهه: "قيمة كل امرئ ما يُحسنه".
وفي مُنتصف القرن العشرين بدأت "ثورة الجودة" التي أزكتها حدة المُنافسة بين الأمريكيين واليابانيين. فبينما كان الغرب مُستغرقاً في المُنافسة السعرية كمدخل أساسي للسوق، ركز اليابانيون على "ثورة الجودة" التي اتخذت شعار "الجودة من المنبع" وأسلوب "لا أخطاء – Zero Defects" بدلاً من أسلوب "مستويات السماح" الذي يسمح بقبول نسب من الوحدات المعيبة ضمن حدود سماح مُعينة، حيث تبنى اليابانيون فلسفة منع الأخطاء بدلاً من اكتشافها وذلك بفضل ما طوروه من نظم الإنتاج ومُراقبة الجودة وتصميم برامج تستهدف الأداء السليم من المرة الأولى.
ويرى "جوران" أحد أشهر مُنظري الجودة المُعاصرين، أن القرن العشرين كان قرن الاهتمام بالإنتاجية، بينما سيكون القرن الواحد والعشرين قرن الاهتمام بالجودة.
قد حظيت الحقبة الأخيرة لإدارة الجودة بإسهامات عدد من الكُتاب وأبرزهم: "و. إدوارد ديمنج – Deming" (المُلقب بـ "أبو الجودة" في اليابان)، و "أرماند ف. فيجينباوم – Feigenbaum" (الذي ينسب إليه فضل تطوير مفهوم السيطرة الشاملة على الجودة – Total Quality Control)، و "كارو إيشيكاوا – Ishikawa" (صاحب مفهوم "حلقات الجودة" وتحليل "عظمة السمكة"( 1 ))، و "جوزيف م. جوران – Juran"، و "جينيشي تاجوشيي – Tajuchi"، و "كروسبي – Crosby".
وقد أدى تزايد الاهتمام بجودة السلع والخدمات إلى الحاجة إلى اتفاق عالمي مُشترك على معايير الجودة، فتضافرت ثلاثة تطورات مُعاصرة على تجسيد ظاهرة الاهتمام العالمي بالجودة هي "جائزة ديمنج" و "جائزة مالكولم بالدريج" و "معايير الأيزو 9000".
تأكيد الجودة: (المفهوم – والنطاق – والنظام)
المفهوم: يُقصد بتأكيد الجودة منع مُسببات الخطأ ومُتابعة وتقييم الجودة. وهذا يتضمن:
1- تحديد العناصر الأكثر أهمية في العمليات التي تفرز الناتج المرحلي والنهائي على مستوى المُنظمة.
2- استخدام مُؤشرات قابلة للقياس لمُتابعة هذه العناصر.
3- تقييم العمليات والمُنتج لتحديد فرص تحسين الجودة.
4- صنع القرارات اللازمة لتحسين الجودة أو لحل المُشكلات، وتقييم فاعلية هذه القرارات.
النطاق: ويتناول تأكيد الجودة كافة الأنشطة المُخططة والمُنفذة ضمن نظام الجودة لتهيئة تأكيد كاف بالوفاء بمُتطلبات الجودة. ويتضمن ذلك: تصميم وتنفيذ نظام للجودة يشتمل على سياسات وإجراءات للتأكد من الوفاء بهذه المُتطلبات، ليس فقط على نطاق تصميم المُنتج وتنفيذه في مراحل عملية الإنتاج، بل على نطاق أشمل يضم مُراقبة الجودة على مستوى وظائف المُنظمة ككل وحتى لدى مقاولي الباطن الذين تعهد إليهم المُنظمة ببعض المهام الإنتاجية، وتشمل جهود الجودة أيضاً أداء الموردين وكذا الموزعين الذين يقدمون خدمات ما بعد البيع للعملاء، وتركز أنشطة تأكيد الجودة على منع الانحرافات، بينما تتركز مُراقبة الجودة على كشف الانحرافات بعد حدوثها.
نظام تأكيد الجودة: يتألف نظام تأكيد الجودة من وظيفتين رئيسيتين هما: "مُراقبة الجودة" و "هندسة الجودة":-
أولاً- مُراقبة الجودة: يُشير تعبير "مُراقبة الجودة" إلى تصميم معايير مُخططة (من واقع خصائص تصميم المُنتج) وتنفيذ سلسلة من القياسات المُخططة للتفتيش أو التفقد (Inspection) والفحص أو الاختبار (Testing) والمُقارنة بالمعايير( 2 ).
وذلك للتأكد من التوافق مع المواصفات واتخاذ إجراءات تصحيحية ومانعة للخطأ أو الانحراف. وتهدف مُراقبة الجودة أساساً لتحديد مدى الوفاء بالمعايير المُحددة للجودة ضمن عملية الإنتاج أو الأداء عموماً، ومن ثم تحسين جودة المُخرجات.
ثانياً- هندسة الجودة: وهي تخطيط استراتيجي تجاه تصميم الجودة في المُنتج. تخطيط يبدأ بتحري رغبات وتوقعات العملاء بشأن خصائص المُنتج، مُروراً بترجمة هذه الخصائص إلى تصميم مُعين للمُنتج، ثم تحري أنسب سبل لتصميم عملية الإنتاج ومُباشرتها حتى بلوغ مرحلة التغليف، كما يشمل التخطيط في هذا الصدد التنبؤ بمشكلات الجودة المُمكن وقوعها قبل أو قبيل بدأ عملية الإنتاج وتقوم فلسفة هندسة الجودة على أن: "الجودة لا تفحص في المُنتج، بل يجب أن تُزرع أو تُبنى في تصميمه".
الفرق بين تأكيد الجودة ومُراقبة الجودة:
تأكيد الجودة يُعد أكثر شمولاً من مُراقبة الجودة. إذ يتضمن تأكيد الجودة تخطيط وتشغيل نظم مُصممة للتأكد من أن مُتطلبات الجودة قد تم الوفاء بها. وحيث أن هذه المُتطلبات تنبع من العميل، فإن نطاق تأكيد الجودة يمتد – على خلاف مُراقبة الجودة – لأبعد من عملية الإنتاج، على ما قبلها وما بعدها ليشمل باقي وظائف وأنشطة المُنظمة، بدءاً بالتسويق وتشغيل العيون التسويقية للتعرف على توقعات العملاء، وخصائص المُنتجات المُناسبة، ومُروراً بالموارد البشرية وخصائصها، وعمليات الإنتاج وعمليات الشراء والتخزين، والعمليات المالية ...الخ، وانتهاء بالبيع وخدمة العميل بعده. وبنظرة شاملة، تشمل مجالات تأكيد الجودة كل من: تصميم المُنتج وعملية الإنتاج والشراء، والصنع أو تقديم الخدمة، ومُراقبة الجودة، والتعبئة أو الحزم والتغليف والتوزيع، وخدمة ما بعد البيع، وكذا مجالات وظيفية أخرى مثل الإدارة المالية وإدارة الموارد البشرية، الصيانة والشئون القانونية، ومهام الإدارة العليا.
فمفهوم "مُراقبة الجودة" يركز أساساً على كشف الانحرافات أو الأخطاء بعد حدوثها، بينما يركز مفهوم "تأكيد الجودة" غالباً على سبل منع الانحرافات أو الأخطاء أو المُشكلات، استنادا إلى مبدأ أساسي للجودة مؤداه أن الجودة لا يجب أن تفحص في المنتج، بل يجب أن تبنى فيه، وذلك من خلال تصميم كل من المنتج وعملية الإنتاج وشراء الخامات وممارسة عمليات الصنع، وحتى تقديم المُنتج للعميل.
هيكل الجودة الشاملة:
قسم "جوران" مُتطلبات الإدارة الناجحة للجودة الشاملة إلى ثلاث أنشطة رئيسية أسماها "هيكل الجودة" وهي: "التخطيط" للجودة، و "مُراقبة" الجودة، و "تحسين" الجودة. وتشمل هذه الأنشطة كل ما يجب أن تؤديه المُنظمة من خلال نظام الإنتاج والعمليات لتحديد مفهوم الجودة وخصائصها وبلوغها وتحسينها.
تكلفة انخفاض الجودة:
تقوم فكرة تأكيد الجودة على إنتاج مُنتجات عالية الجودة أساساً، قبل الاعتماد على اكتشاف المُنتجات المعيبة. بمعنى آخر تهيئة سبل منع الأخطاء أو عيوب الجودة وليس اكتشافها بعد حدوثها، لأن تكلفة الجودة المُنخفضة مُتعددة الأبعاد( 3 )، إذ تشمل تكلفة كل من:
1- التلف والعادم.
2- إعادة التشغيل.
3- تأخير التسليم.
4- غرامات التأخير.
5- انخفاض الطلب على منتج أو منتجات المُنظمة.
6- خسارة فرص تصدير لأسواق خارجية.
7- زيادة حجم العينة التي تفحص وتكلفة الفحص.
8- زيادة تكلفة الضمان والإصلاح (لوجود عيوب في المنتج).
9- خفض السعر (لوجود عيوب في المنتج).
10- الاضطرار إلى الموافقة على تأجيل سداد العميل للفواتير.
مخاطر انخفاض الجودة:
يحدث انخفاض الجودة العديد من المخاطر سواء بالنسبة للمُنظمة المُنتجة، أو للعميل المُستهلك.
أ) مخاطر تتحملها المنظمة المُنتجة، كمورد، وأهمها:
1- تدني الصورة الذهنية عن المُنظمة لدى عملائها.
2- خسارة في النصيب السوقي للمنظمة (التي تتعرض للمنافسة بالسوق).
3- شكاوى العملاء ومطالباتهم بتعويضات.
4- المسئولية القانونية إزاء الغير.
5- إهدار موارد مالية وبشرية في محاولات تدارك صور القصور وتصحيح الانحرافات.
ب) مخاطر يتحملها العملاء، وأهمها:
1- أثر سلبي على الصحة.
2- أثر سلبي على الأمن والأمان الشخصي.
3- تكلفة الصيانة والإصلاح.
4- تكلفة الاستغناء عن السلعة أو الخدمة المعيبة.
5- أثر سلبي على جداول وجودة العمليات الإنتاجية ومخرجاتها لدى العميل الذي يمارس نشاطاً إنتاجياً مُعتمداً على ما يتلقاه من الموارد.
Six Sigma كفلسفة لقياس وخفض العيوب:
هي فلسفة وعملية قياس طُوِرَت في الثمانينات في شركة "موتورولا". وجوهرها هو: "كيف تُصمم وتقيس وتحلل وتراقب جانب المُدخلات في عملية الإنتاج". فبدلاً من قياس جودة المُنتج بعد إنتاجه، نسعى لزرع الجودة في عملية صُنع المُنتج. وهي عملية تستخدم نماذج إحصائية مع أدوات مُتخصصة للجودة ومُستويات عالية من التصميم والحزم والمعرفة الفنية خلال تحسين العمليات.
هل ترى أن نسبة 9ر99% كافية أو فاعلة عند الحديث عن جودة الأداء والمُنتجات؟ فعند هذه النسبة، وفي بلد كالولايات المُتحدة الأمريكية، سيُسلم 12 طفلاً إلى غير آبائهم الحقيقيين يومياً، وسيخصم 22000 شيك من حسابات غير تلك التي كان يجب أن تخصم منها كل ساعة، وستفشل طائرتان في الهبوط بسلام يومياً في مطار بعينه. وهذا ما يقبله أي إنسان عاقل. ومن ثم فإن Six Sigma صُممت لخفض الأخطاء لأقل من 4 في كل مليون وحدة مُنتجة. ويُعد هذا تحسيناً جوهرياً، آخذين في الاعتبار أنه من عشرة سنوات مضت فقط كانت الـ Six Sigma هدفاً معيارياً لمُعظم الأمريكيين. وأن Sigma 3 أسفرت عن أكثر من 66000 خطأ في كل مليون.
وقد وفرت كثيراً من الشركات الأمريكية التي طبقت Six Sigma مثل شركة "ألايد سيجنال" 5ر1 بليون دولار من خلال هذا المدخل. كما زادت شركة "جنرال إليكتريك" أرباحها بأكثر من بليون دولار، وبدأت تتجه لأن تطلب من مورديها أن يتبنوا هذا المدخل لتعظيم مزايا برنامج الجودة في كل من الشركتين.
استراتيجيات التنافس:
تتعدد الاستراتيجيات التنافسية بين المُنظمات، فهناك التنافس "بالوقت"، والتنافس "بالتكلفة"، والتنافس "بالتميز"، والتنافس "بالجودة":-
التنافس بالجودة: وتتحقق الجودة عندما تنجح المُنظمة في تصميم وتنفيذ وتقديم خدمة تشبع حاجات وتوقعات العميل المُعلنة وحتى تلك التي لم يُفصح عنها. لذلك يقدح المُبتكرون في العديد من المنظمات المتميزة عقولهم في تخيل ما يمكن أن يحلم أو يفكر به العميل – الذي درسوه جيداً – وما يمكن أن يجعله أكثر رضاً في إفادته من الخدمة، لا سيما وأن الكثير من العملاء لن يُمانعوا في أن يدفعوا أكثر ليتلقوا خدمات أرفع جودة أو أكثر انسجاماً مع توقعاتهم.
التنافس بالتكلفة (Cost Leadership): تلعب التكلفة دوراً هاماً كسلاح تنافسي، وذلك عن طريق ضبط التكاليف وخفضها مع الاحتفاظ بذات مستوى المُنتج المُقدم (السلعة أو الخدمة)، أو عن طريق تقديم المُنتج بذات السعر السائد في السوق ولكن بمواصفات وخصائص أعلى مما هو متوافر لدي المُنافسين الآخرين.
التنافس بالتميز: ويعني تقديم المُنظمة لمُنتج مُتميز، ويُمكن تحقيق هذه الميزة على سبيل المثال في أحد البنوك من خلال تطبيق مبادئ الشريعة الإسلامية في المعاملات البنكية أو إنشاء شبكة فروع تغطي أنحاء البلاد.
التنافس بالوقت: إن عنصر الوقت يلعب دوراُ حاسماً في ميدان التنافس بين المُنظمات لا سيما في حالة تساويها في مجالي الجودة والتكلفة. فالخدمة يجب أن تؤدى بالشكل الصحيح، من المرة الأولى، في الوقت المُحدد (Just In Time - JIT).
ومن المُتوقع أن يكون النجاح من نصيب المُنظمات التي تتضافر فيها استراتيجيات التنافس بالجودة والتكلفة والوقت معاً، لكون ذلك التضافر يرفع من قدرها وقدرتها التنافسية في الأسواق.
جودة الخدمات:
وفي مجال الخدمات، برغم من أنه ليس "للخدمة" كياناً مادياً ملموساً وخصائص مادية كالسلعة، إلا أن هناك خصائص لصيقة بتقديم الخدمة يمكن للعميل ملاحظتها، ومن ثم تكون موضعاً لتقييمه وذلك مثل:
1- إجراءات مرحلية قد تستخدم بها نماذج معينة ضمن دورة مستنديه، و/أو
2- مهارات بشرية فنية في أداء الخدمة.
3- مهارات سلوكية في التعامل، مثل الإنصات والتحدث والإقناع والتأثير.
4- تصميم لجو مادي مُؤثر نفسياً، وهو الجو المُحيط بالخدمة، مثل تصميم المبنى وقاعة التعامل وتجهيزاتها (كالأثاثات، والديكور، والألوان، والتهوية، والإضاءة، والكتيبات أو المجلات، وأحياناً الموسيقى الخفيفة) ليستفيد بها العملاء خلال فترة الانتظار.
5- المستوى المهني الفني لإخراج مطبوعات صادرة عن المُنظمة الخدمية بما يهيئ انطباعاً أو صورة ذهنية مُعينة عن المنظمة الخدمية ومنتجاتها كخدمات.
فيتوقع العميل أن تكون الإجراءات رشيقة، والمهارات البشرية عالية، وجو العمل الذي تؤدى فيه الخدمة مريحاً، والرسائل الإعلامية الصادرة عن منظمة خدمة جذابة وواضحة. وهي عناصر يختلف تقييمها من مستفيد لآخر باختلاف الثقافة والسن والجنس.
تقديم الخدمة:
يتم تقديم الخدمة في إطار من العمليات والإجراءات، والتي قد لا يراها العميل أو لا تكون ملحوظة لديه جزئياً أو كلياً. وقد تستخدم في هذا الإطار نماذج مُعينة (ضمن دورة مُستنديه)، و/أو أدوات خاصة بأداء الخدمة. وذلك مثل تصميم عمليات وإجراءات لتجهيز غرفة عمليات بمُستشفى قبل إجراء عملية جراحية لمريض، أو تصميم لنظام خدمة تقديم ائتمان لعملاء بنك.
ويُمكن من خلال نظام الجودة (في المُنظمة الخدمية) مُراقبة أداء كل من الخدمة، وتقديمها. وتجدر الإشارة إلى أن كثير من الخصائص النوعية التي يُقيمها العملاء بشكل شخصي غير موضوعي، مُرشحة للقياس الكمي من جانب المُنظمة الخدمية. وهذا يصدق في مجالات مثل: تقديم الطعام، أو وقت الاستجابة لطلب العميل (في كافة أنواع الخدمات).
ويُمكن تمييز الخصائص التالية كمُتطلبات كمية يسهُل تحديدها:
1- الطاقة الإنتاجية (عدد العاملين، والمُستلزمات المُستخدمة في أداء الخدمة).
2- وقت انتظار العميل، ووقت إجراء عملية الخدمة، وتسليمها.
هذا إضافة لخصائص نوعية أخرى هي:
1- أسلوب الاستجابة لطلب العميل (Responsiveness).
2- سهولة نيل العميل للخدمة (Accessibility).
3- الود والاحترام والبشاشة والتلطف (Courtesy).
4- الراحة والاعتبارات الجمالية في مكان تقديم الخدمة (Aesthetics).
5- التمكن (Competence).
6- النواحي الفنية في أداء الخدمة (State of the art).
7- المصداقية (Credibility).
8- الاتصال الفعال.
9- الحفاظ على صحة وسلامة وأمن العملاء.
10- شعور العملاء بإمكان الاعتماد على المنظمة الخدمية وخدماتها.
قائمة المراجع:
1- "إدارة الجودة الشاملة والأيزو 9000 – دليل عصري للجودة والتنافسية ، مع ترجمة لنصوص مفاهيم وإرشادات مُنظمة الأيزو" – للدكتور/ أحمد سيد مُصطفى – طبعة 2004 القاهرة – رقم الإيداع بدار الكتب 18760 / 2004.
2- "الجودة الشاملة – الدليل المُتكامل للمفاهيم والأدوات" – للدكتور/ عبد الرحمن توفيق – طبعة 2005 القاهرة – رقم الإيداع بدار الكتب 19341 / 2002.
3- "قياس الجودة والقياس المُقارن – أساليب حديثة في المُعايرة والقياس" – للدكتور/ توفيق محمد عبد المُحسن – طبعة 2005 القاهرة – رقم الإيداع بدار الكتب 4316 / 2003.
أشرف رشوان
المحامي بالنقض
ashraf.rashwan@gmail.com
( 1 ) حيث تُُمثل العظام أو الأشواك مُسببات مُحتملة لمُشكلة مُعينة، فتستخدم لتتبع شكاوى العملاء عن الجودة، وتحديد مصدر أو مصادر الخطأ والقصور.
( 2 ) والفحص أو الاختبار هو نوع خاص من التفتيش أو التفقد الذي يهدف إلى تحديد ما إذا كانت وحدات الناتج ترقى للمواصفات المعيارية من عدمه. فإذا تطلب التفتيش على وحدة ناتج مُعينة أكثر من مُجرد النظر إليها بالعين المُجردة أو بجهاز مُعين أو قياسها، فنحن هنا بصدد عملية فحص أو اختبار أو قل أنها تجربة أكثر من كونها تفتيشاً.
والفحص أساساً يكون بهدف الاختبار الذي قد يكون اختباراً لأداء أو تشغيل وحدة الناتج، وقد تكون عملية الاختبار مُدمرة، أي تنتهي بتدمير الجزء أو وحدة الناتج موضع الاختبار، وذلك مثل سيارة تدفع – في مصنع للسيارات – إلى حائط لفحص مدى ما يحدث من تهشيم، ومثل اختبار قوة شد فتلة عزل بشدها حتى تنقطع، ويكون السؤال هنا: لأي مدى يمكن أن يصمد الجزء أو وحدة الناتج قبل التهشم أو التهرؤ أو الانقطاع؟ وقد يكون الفحص من خلال تحليل كيميائي لعينة من المُنتج، وهذا يُتلِف وحدة الناتج موضع الفحص أيضاً، ومع ذلك فليست كل الاختبارات مُتلفة، فمثلاً أشعة "أكس" تفحص دون إتلاف أو تدمير، وكذلك اختبارات الأداء، مثل اختبار لأداء سيارة عن طريق قيادتها فهذا لا يُتلفها ولا يدمرها.
( 3 ) قانون العلامة العشرية.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق